1月16日，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》，就深入推动政务服务提质增效，在更多领域更大范围实现“高效办成一件事”作出部署。

这份文件和我们紧密相关，将推动政务服务提质增效，在更多领域更大范围实现“高效办成一件事”，进一步提升企业和群众办事的获得感。

一、总体要求

从企业和群众视角出发，“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，加强整体设计，推动模式创新，注重改革引领和数字赋能双轮驱动，统筹发展和安全，推动线上线下融合发展，实现办事方式多元化、办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化，最大限度利企便民，激发经济社会发展内生动力。

二、工作目标

2024年，推动线上线下政务服务能力整体提升，健全“高效办成一件事”重点事项清单管理机制和常态化推进机制，实现第一批高频、面广问题多的“一件事”高效办理。

2027年，基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政务服务体系，实现企业和个人两个全生命周期重要阶段“高效办成一件事”重点事项落地见效，大幅提升企业和群众办事满意度、获得感。

三、主要内容

（一）全面加强政务服务渠道建设

1.推进线下办事“只进一门”

完善集约高效的线下政务服务体系，县级以上地方人民政府政务服务事项均应纳入政务服务中心集中办理，实现统一受理和一站式办理。

统筹推进乡镇（街道）便民服务中心和村（社区）便民服务站建设。

鼓励在有条件、有需求的银行网点、邮政网点、园区等设置便民服务点，探索利用集成式自助终端提供“24小时不打烊”服务。

2.推进线上办事“一网通办”

以国家政务服务平台为总枢纽、联通各地区各部门政务服务平台的全国政务服务“一张网”建设，推动更多高频事项网上办、掌上办、一次办。

省级政务服务平台网上统一受理端建设，推动办件信息实时共享，实现办事申请“一次提交”、办理结果“多端获取”。

依托各级政务服务平台整合联通各类办事服务系统，推动各类政务服务事项和应用“应接尽接、应上尽上”。

3.推进企业和群众诉求“一线应答”

不断提升12345热线接办效率，高效受理政务服务咨询、投诉、求助、建议和在线办理指导等诉求。

加强12345热线与政务服务平台投诉建议体系、“好差评”体系等业务协同，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

（二）全面深化政务服务模式创新

1.推进关联事项集成办

从企业和群众视角出发，将关联性强、办理量大、办理时间相对集中的多个事项集成办理，为企业和群众提供“一件事一次办”“一类事一站办”服务。

重构跨部门办理业务流程，优化前后置环节，推动申请表单多表合一、线上一网申请、材料一次提交。

2.推进容缺事项承诺办

对风险可控、纠错成本低且能够通过事中事后监管有效防范风险的政务服务事项，推行“告知承诺+容缺办理”审批服务模式。

建立差异化的告知承诺、事后核查和风险防范机制，并逐步推动将承诺和履约信息共享至全国信用信息共享平台。

3.推进异地事项跨域办

持续推动更多政务服务事项省内通办、跨省通办，做到就近办、异地办。

依托全国一体化政务服务平台“跨省通办”业务支撑系统，推动数据跨域共享、系统无缝衔接，实现异地事项一站式网上办理。

推动各级政务服务场所按需开设远程虚拟窗口，运用远程身份核验、音视频交互、屏幕共享等技术，为企业和群众提供远程帮办服务。

4.推进政策服务免申办

强化数据归集共享、模型算法和大数据分析支撑，精准匹配符合政策条件的企业和群众，推动逐步实现政策“免申即享”。

优化政务服务平台企业和个人专属服务空间，丰富政策库，实现利企便民政策和服务精准直达。

（三）全面强化政务服务数字赋能

1.充分发挥政务服务平台支撑作用

依托全国一体化政务服务平台，打造政务服务线上线下总枢纽，强化公共应用支撑体系建设。

各省（自治区、直辖市）要强化政务服务平台建设省级统筹，提升省级平台公共支撑能力和市级平台应用创新能力，原则上不再单独建设地市级以下政务服务平台。

2.着力提升政务数据共享实效

持续提升政务数据质量，围绕企业和个人两个全生命周期编制“一企一档、一人一档”数据规范，推动实现“一数一源一标准”。

深化电子证照数据共享应用，政府部门核发的材料免于提交、能够通过数据共享核验的事项免于提交证明材料、能够提供电子证照的免于提交实体证照。

依法依规共享使用政务数据，加强全流程安全管理，加大对涉及商业秘密、个人信息等数据的保护力度。

3.持续加强新技术全流程应用

按照成熟稳定、适度超前的原则，创新开展大数据、区块链、人工智能等新技术应用。

推动新技术在办事服务具体场景中的应用，完善智能预填、智能预审等服务功能。

探索应用自然语言大模型等技术，提升线上智能客服的意图识别和精准回答能力，优化智能问答、智能搜索、智能导办等服务，更好引导企业和群众高效便利办事。

（四）全面推动政务服务扩面增效

1.增强帮办代办能力

提供线上高频服务事项专业人工帮办代办，推行语音唤起、预约办理和问答式引导等智能帮办服务，解决在线操作、材料上传、业务办理等方面问题。

2.丰富公共服务供给

推动与企业和群众生产生活密切相关的水电气热、网络通信等公用事业领域高频办理的服务事项纳入政务服务中心、接入政务服务平台。

推进水电气热过户和不动产登记、水电气网报装和投资建设审批等关联事项跨领域集成办理。

3.拓展增值服务内容

依托线上线下政务服务渠道，打造定制化、套餐式、模块化的涉企服务“一类事”场景。

一站式提供政策推荐、咨询、解读、申报等政策服务，公证、合规指导、涉企纠纷调解等法律服务。融资担保、产业基金对接、上市培育等金融服务。人才认定、住房安居、资金补助等人才服务。科技企业培育、产学研对接等科创服务。外贸资源对接、报关退税咨询、汇率避险指导等国际贸易服务。

（五）全面夯实政务服务工作基础

1.健全政务服务标准体系

加强政务服务标准总体设计，制定完善全国一体化政务服务平台和政务服务中心建设，12345热线运行等标准规范。

2.强化政务服务制度供给

完善数字化应用配套政策，保障电子证照和政务数据高效共享应用、电子档案单套归档等法律效力。

3.健全政务服务工作体系

推进国家、省、市、县、乡五级政务服务体系建设，健全一体联动、高效便捷、权责清晰的工作机制。

创新政务服务人才引进、培养、选拔和评价机制，持续提升干部队伍法治思维、服务意识和数字素养，强化政务服务专业化队伍建设。

（六）保障措施

1.加强组织实施

围绕“高效办成一件事”合力攻坚，对列入重点事项清单的“一件事”要逐项制定工作方案。

开展试点示范，组织各地区各部门逐年推出一批“高效办成一件事”重点事项，推动政务服务持续提质增效。

2.加强宣传推广

鼓励各地区从实际出发改革创新、大胆探索，力争重点领域、重点事项取得更大突破。

及时总结行之有效的经验做法，在全国范围内复制推广，推动“一地创新、多地复用”。